Geschreven door: Emma Lambert, HX professional, augustus 2025
In deze case lees je hoe Emma Lambert, HX professional, bij een grote Europese energieleverancier de overgang van een uitbestede HR administratie naar een inhouse servicemodel ondersteunde. Door een combinatie van operationele inzet, procesoptimalisatie en projectmatige structuur hielp zij het HR team succesvol door de livegang van het nieuwe systeem, waarbij samenwerking, kennisdeling en mensgerichte aanpak centraal stonden.
Tussen september 2023 en augustus 2024 heb ik een jaar lang meegewerkt aan de overgang van een uitbestede HR administratie naar een inhouse HR servicemodel bij een grote Europese energieleverancier. Als onderdeel van het HR Services Team heb ik mij de eerste 9 maanden gericht op procesoptimalisatie, systeemimplementatie en testing voor onder andere documentmanagement, het ondertekenproces en de telefonische/digitale afhandeling van vragen. De laatste 3 maanden was voornamelijk gericht op het bijsturen na de livegang van het nieuwe servicemodel.
Ik stapte in op een rijdende trein. De opdrachtgever bevond zich midden in een transitie; het terughalen van HR administratieve diensten die eerder waren uitbesteed. De redenen hiervoor waren voornamelijk het versterken van databeveiliging en verkrijgen van meer eigenaarschap over de eigen HR processen. Mijn opdracht was enerzijds het operationeel meedraaien binnen het HR Services Team en anderzijds het bijdragen aan de inrichting, optimalisatie en livegang van het nieuwe HR systeem.
Persoonlijk vond ik de livegang spannend, omdat dit het moment was waarop alle voorbereidende werkzaamheden werden getoetst aan de realiteit – en waarbij onvoorziene scenario’s onvermijdelijk zouden zijn. De angst voor de onvoorziene scenario’s was groot en ik vond het voornamelijk spannend om dit niet als fouten of als falen te beschouwen.
Mijn rol had twee pijlers:
Operationeel: Het uitvoeren en controleren van dagelijkse HR taken en serviceverzoeken (via ServiceNow), contact met medewerkers en managers, het werken met periodieke rapportages.
Projectmatig:
Mijn aanpak was gestructureerd en pragmatisch. We werkte in drie lagen: procesoverzicht (wie doet wat?), workflow (wat zijn de stappen?) en werkinstructies (hoe voer je het uit?). Door mijn IT-achtergrond kon ik snel schakelen tussen technische en HR inhoudelijke aspecten.
Een waardevol inzicht was dat het onvermijdelijk is dat dingen soms anders lopen dan verwacht na een livegang. De echte waarde zit in hoe je daarop reageert en samen tot oplossingen komt. Ik leerde om niet weg te stappen op het kritieke moment (livegang), maar juist aanwezig te zijn en verantwoordelijkheid te nemen. Door kennisdeling en samenwerking groeide het teamgevoel. Iedereen had een eigen verantwoordelijkheid, maar door gezamenlijke sessies bleven we betrokken bij elkaars werk. Een veilige, open werkomgeving waarin fouten besproken konden worden, droeg enorm bij aan het leervermogen en werkplezier.
Het systeem werd in mei 2024 succesvol gelanceerd. Het interne HR team kon zelfstandig met de systemen werken. Door uitgebreide werkinstructies, een goed werkende ondertekentool en overzichtelijke personeelsdossiers, verbeterde de documentstructuur. Gebruikers konden zelfstandig aan de slag dankzij de how-to-guides. Na afronding van het project heb ik daarnaast in de hypercare-fase actief bijgedragen aan de nazorg en overdracht. De organisatie kon de werkzaamheden daarna zelfstandig voortzetten. Mijn bijdrage werd gewaardeerd vanwege mijn combinatie van IT- en HR kennis, mijn zelfstandigheid en mijn vermogen om deelprojecten vlot te trekken.